Pour permettre aux techniciens itinérants de travailler efficacement en mobilité, les entreprises doivent prendre les mesures adéquates. Elle doit les doter de terminaux mobiles connectés et dotés d’une solution permettant l’accès et l’échange d’information. Il existe également des outils permettant de gérer leur activité.
Le terminal mobile et le logiciel de Field Service Management, deux outils essentiels
Étant en permanence en déplacement, les agents itinérants doivent disposer d’un smartphone ou d’une tablette embarquant une application de Field Service Management. Ces outils lui donnent un accès en temps réel à toutes les données et fonctionnalités nécessaires à l’accomplissement de sa mission :
- Le module de communication avec le client et les autres salariés de l’entreprise ;
- Sa feuille de route avec le détail des interventions prévues et les éventuels changements de planning (ajouts, annulations), le matériel nécessaire, les spécificités liées au lieu ou au client… ;
- Le planning de l’ensemble de l’équipe : s’il a besoin de renfort, il peut appeler un agent situé à proximité et disponible. Et en cas de demande urgente d’un client dans son secteur et qu’il dispose d’un créneau libre, il peut le prendre en charge et en informer immédiatement tous ses collègues ;
- L’historique des interventions réalisées chez le client, sur un matériel ou une installation, le compte-rendu correspondant ainsi que la documentation technique relative à un équipement spécifique. Le technicien peut ainsi résoudre la plupart des problèmes rapidement ;
- Les renseignements fournis par la géolocalisation : la durée estimée du trajet entre deux clients, l’itinéraire conseillé, la position de ses collègues…
Grâce à ce CRM mobile très complet, l’agent gagne en autonomie, en efficacité et en productivité. Il n’a plus besoin de solliciter constamment ses collègues sur terrain ou au siège ou son chef d’équipe. En outre, il n’attend pas d’être de retour au siège pour transmettre son rapport d’intervention, accompagné de demandes particulières du client, etc. Cette réactivité est essentielle pour offrir un service de qualité.
Une solution pour piloter efficacement l’activité de gestion des agents itinérants
Même lorsque leurs équipes sont en déplacement, leurs managers ont une visibilité sur leur activité et n’ont aucun mal à la piloter à distance. La fonction de géolocalisation intégrée à la solution pour techniciens itinérants permet en effet le suivi cartographique de ces derniers. Si une tâche urgente se présente, repositionner un agent possédant les qualifications requises et situé sur le parcours ne présente pas de difficulté majeure.
Le logiciel de FSM est également indispensable pour optimiser les tournées des agents sur terrain. Il centralise un grand nombre de données sur :
- la flotte de véhicule : caractéristiques techniques, dates d’indisponibilité pour entretien périodique…
- chaque membre de l’équipe : domaines de compétences, ou spécialité le cas échéant, disponibilité, jours de congé…
- l’adresse des clients.
Les managers ont la possibilité d’éditer des rapports personnalisés concernant les performances individuelles et collectives. Plus largement, la traçabilité des opérations permise par l’application leur permet d’identifier les éventuels points de blocage et axes d’amélioration de l’organisation, et de prendre les décisions les plus pertinentes possibles.